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Dienstleistungen

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Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet erheblich mehr als einen Kunden zu halten. Abgewanderte Kunden sind schwer wieder zu gewinnen. Es lohnt sich, Kunden durch Erfüllung von Versprechen zu halten und sich auf ihre Wünsche möglichst gut einzustellen. Dienstleistungen sind komplexe Prozesse.

 

Die Erfassung der Servicequalität erfordert deshalb die konsequente Weiterentwicklung der Forschungsmethoden im Dienstleistungsbereich. Objektive Verfahren wie Mystery Shopping und subjektive Verfahren wie Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, sowie prozess- und ereignisorientierte Methodenkonzepte, sind die Lösung.